¿Para qué Documentar?

Durante una de mis experiencias de estandarización de procesos, me encontré con un área bastante reacia al cambio(el jefe), la cual argumentaba que su proceso era bastante ágil y no necesitaba documentar sus actividades ya que las mismas se guiaban con un checklist, en donde de manera rápida el empleado sabía que tareas realizar. Su argumento me pareció bastante válido en un escenario de un proceso bastante maduro y con personal con un alto nivel de conocimiento y experiencia en la ejecución de las actividades que dicho sea no era el caso, así que le pedí que me mostrara su checklist y me explicará a detalle cada actividad que figuraba en el checklist, su explicación con respecto a las tareas de cada actividad me pareció bastante tenue, se  quedaba en el ¿Qué hacer? pero no llegaba a detallar de forma clara el ¿cómo? ni  el ¿Por qué?, no sabía sustentar el valor que cada actividad generaba en el proceso y no tenía claro cómo actuar ante situaciones que requerían tomar alguna decisión. Luego programe entrevistas con  cada trabajador y le pedí a cada uno  que me explicara cada actividad del proceso,  para mi sorpresa cada trabajador tenía una interpretación diferente de la actividad y cada uno la ejecutaba a su modo (formatos personalizados (colores,letra,etc), diferentes canales de comunicación, diferentes habilidades técnicas, retrabajos, reprocesos, cuellos de botella por cada trabajador, etc).  Luego de hacer el levantamiento de información en el Gemba (área de trabajo) y la poca predisposición para la estandarización del proceso por parte de la jefatura. Tuve que informar a la alta  dirección del estado del proceso del área en mención y generar una  crisis( "eliminar la situación de éxito"  ) uno de los principales puntos de  la exposición  para generar la crisis fue  el conocimiento como activo más importante de la organización y la nula consideración que se tenía del mismo en el área. Quisiera compartir algunas buenas prácticas al momento de  participar en proyectos de estandarización de procesos y para documentar procedimientos.

• Capacitar al equipo del proyecto involucrado en Mejora de Procesos: el trabajo se vuelve complicado si las personas no conocen los conceptos y las actividades asociados a la mejora de procesos.

• Documentar la situación inicial del proceso e incluir  evidencias de lo que se encontró al inicio, esto te servirá para dar mayor credibilidad  a todas las mejoras que se han logrado con la estandarización.


• Involucrar en el diseño del proceso a los principales actores  del proceso (dueño y personal que va a ejecutar las actividades), esto se llama involucrar de manera activa al equipo del proyecto y lograr el compromiso.


• Cambio, si encuentras resistencia al cambio, pueden ser por muchos factores uno de ellos es el miedo del personal, genera confianza en el equipo de trabajo antes de iniciar tus labores de campo.


• Define métricas e indicadores simples, muchas veces estas métricas definidas al inicio cambian durante el ciclo de mejora continua del proceso.