Durante una de mis experiencias
de estandarización de procesos, me encontré con un área bastante reacia al
cambio(el jefe), la cual argumentaba que su proceso era bastante ágil y no
necesitaba documentar sus actividades ya que las mismas se guiaban con un checklist,
en donde de manera rápida el empleado sabía que tareas realizar. Su argumento
me pareció bastante válido en un escenario de un proceso bastante maduro y con
personal con un alto nivel de conocimiento y experiencia en la ejecución de las
actividades que dicho sea no era el caso, así que le pedí que me mostrara su
checklist y me explicará a detalle cada actividad que figuraba en el checklist,
su explicación con respecto a las tareas de cada actividad me pareció bastante
tenue, se quedaba en el ¿Qué hacer? pero
no llegaba a detallar de forma clara el ¿cómo? ni el ¿Por qué?, no sabía sustentar el valor que
cada actividad generaba en el proceso y no tenía claro cómo actuar ante
situaciones que requerían tomar alguna decisión. Luego programe entrevistas con cada trabajador y le pedí a cada uno que me explicara cada actividad del
proceso, para mi sorpresa cada
trabajador tenía una interpretación diferente de la actividad y cada uno la
ejecutaba a su modo (formatos personalizados (colores,letra,etc), diferentes
canales de comunicación, diferentes habilidades técnicas, retrabajos,
reprocesos, cuellos de botella por cada trabajador, etc). Luego de hacer el levantamiento de
información en el Gemba (área de trabajo) y la poca predisposición para la estandarización del
proceso por parte de la jefatura. Tuve que informar a la alta dirección del estado del proceso del área en
mención y generar una crisis(
"eliminar la situación de éxito"
) uno de los principales puntos de
la exposición para generar la
crisis fue el conocimiento como activo más
importante de la organización y la nula consideración que se tenía del mismo en
el área. Quisiera compartir algunas buenas
prácticas al momento de participar en
proyectos de estandarización de procesos y para documentar procedimientos.
- Capacitar al equipo del proyecto involucrado en Mejora de Procesos: el trabajo se vuelve complicado si las personas no conocen los conceptos y las actividades asociados a la mejora de procesos.
- Documentar la situación inicial del proceso e incluir evidencias de lo que se encontró al inicio, esto te servirá para dar mayor credibilidad a todas las mejoras que se han logrado con la estandarización.
- Involucrar en el diseño del proceso a los principales actores del proceso (dueño y personal que va a ejecutar las actividades), esto se llama involucrar de manera activa al equipo del proyecto y lograr el compromiso.
- Cambio, si encuentras resistencia al cambio, pueden ser por muchos factores uno de ellos es el miedo del personal, genera confianza en el equipo de trabajo antes de iniciar tus labores de campo.
- Define métricas e indicadores simples, muchas veces estas métricas definidas al inicio cambian durante el ciclo de mejora continua del proceso.
